こんにちは。元小学校の先生のまこちです。
電話対応ってどうしていますか？？
連絡事項だけで済めばいいのですが、もちろんクレーム対応なんてこともありますよね。
保護者さんとの関係作りにめちゃくちゃ重要なスキルなのに、これまた
マニュアルがな～～～～い！！！
私の学校では管理職が電話に出てくれないので（なんで）（笑）
とにかく電話とりまくって練習していました。
今回は電話対応で気を付けていたことなどなど。
私なりにブログでまとめていきます。
夏の研修だというつもりでどうぞご覧くださいませ。（笑）
・電話対応が苦手な方
・電話対応の知識を増やしたい方
・学校の先生の仕事を知りたい方
他にも教員豆知識のブログをアップしていますので、よろしければご覧ください♪
あくまでも私の経験からの知識だということをあらかじめご了承ください。
目次
挨拶
「こんにちは。〇〇小学校の〇〇です。」
「はい。〇〇小学校の〇〇です。」
所属と自分の名前を伝えましょう。
ちなみに「もしもし」は使わない方がいいそうです。
「もしもし」の語源が「もの申す」の「申す、申す」からきているという説があり、上から目線的な印象になるため、ビジネスシーンでは使用しない、控えたほうが良いとなったと言われています。
とのことからできるだけ使わないように心がけていました。
そして、相手の方の名前を伺うのをお忘れなく♪
（相手が興奮されている場合はなかなか聞けない場合もありますが…）
誰が電話を掛けてくださったのかが分かれば「いつもお世話になっております。」などと付け加えて要件を聞きましょう(*^^*)
傾聴
傾聴とは、カウンセラーのカール・ロジャーが提唱している話の聞き方です。
1.共感的理解 (empathy, empathic understanding)
相手の話を、相手の立場に立って、相手の気持ちに共感しながら理解しようとする。2.無条件の肯定的関心 (unconditional positive regard)
相手の話を善悪の評価、好き嫌いの評価を入れずに聴く。相手の話を否定せず、なぜそのように考えるようになったのか、その背景に肯定的な関心を持って聴く。そのことによって、話し手は安心して話ができる。3.自己一致 (congruence)
聴き手が相手に対しても、自分に対しても真摯な態度で、話が分かりにくい時は分かりにくいことを伝え、真意を確認する。分からないことをそのままにしておくことは、自己一致に反する。
相槌を打ちながら途中で口出しをせずにひたすら傾聴をしましょう。
「ん？」と思うことがあっても相手の立場に立って共感しながら聴くことが大切です。
一通り聴き終えたら、その場で返答できることは返答します。
事実が分からないときには、一旦保留にします。
その際には、電話を保留にして待ってもらうのではなく、
「折り返し電話をしますので、電話を切りますね。」という文言とともに電話を切り、こちらから電話をかけなおしましょう。
電話料金のこともありますし。教員側も保留音がなっている中で「早くしなきゃ！」という焦りの中で間違った情報を伝えてしまうことがあるためです
ちなみに保留時間は３０秒まで！と校内研修で習った覚えがあります。
必ずメモを取る
電話を受け取ったとて、希望の先生が電話に出るとは限りません。
誰がどのような内容で電話を掛けてきたかをしっかりメモしながら聴く必要があります。
担当者がいない場合には、連絡先を聞いておくといいですね♪
もちろん自分宛ての電話の際にも忘れないようにメモを取るのをお忘れなく！
（例：明日 〇時 〇〇さん早退）
細かいことですが、受話器は利き手ではない方でとるのをおススメします(*^^*)
できるだけ早く担当者に変わる
私の場合は、挨拶をして、内容を詳しく聞く前に希望の先生に変わってもらうように話を進めていました。
なぜなら、私が話を一通り聞いた後に、担当者に伝えたとしても、電話をしてきた方は同じ話を２回しなければならなくなるからです。
それに自分が伝えた内容と相手の思いに食い違いが出てくると厄介だからです。
電話があったということを必ず担当の先生に伝える
自分宛に電話をいただいたのに、私に伝わっておらずその日のうちに電話をすることができなかったという失礼な対応をしてしまったことがあります…。
なんで伝えてくれないの～～～～～( ;∀;)
と嘆いた思い出…。
圧倒的に伝え忘れた方に非があるのですが、
保護者さんからしたら、電話をかけ忘れた先生という認識になってしまいます。
絶対にその日のうちに誰から電話があったということを伝えてあげてくだいね！！！
言葉遣い＆堂々と！
キラン✨（笑）
「ちょっと」…友達ではないのでNG！「ちょっと分かりません」ってよく聞きませんか？
「すみませんが分かりかねます」の方が丁寧な感じがします♪
「すいません」…何かにつけて言っちゃう気持ちめちゃくちゃ分かりますっ…！
職員室の電話の声よ～～～く聴いてみてください。
意味もなく「すいません、ありがとうございます。」なんて言っている先生が多いのではないでしょうか？
何も悪いことしてないので、必要以上に連呼する必要はありません。
「～～っすか？」…部活ではない。
感謝
どんな内容であっても、「お電話いただきありがとうございました。」とかならず伝えましょう♪
お時間をとってもらったからです。
クレームの時には…
クレームは誰でも嫌ですよね…。
何度か経験させていただきましたっ…。
ありがとうございました（白目）
怖がらずに、冷静に対応することが大切です。
クレームといってもいろんな種類がありますよね。
- 学校の対応
- 担任の対応
- 近隣の方から など
いじめに関する問題は早急な対応が必要になりますが、今回は割愛させていただきます。
場合によっては家庭訪問
電話では、相手の表情が分からない分強い言い方になってしまう場合があります。
直接顔を見て落ち着いて話してもらうことで事実を正確に知ることをおすすめします。
ひたすら聴く
相槌を打ちながら、聴きましょう。
時々、違う言葉で言い換えて理解していますということを遠回しに伝えましょう。
違うことは違う
要望が通らずに怒鳴っている方もおられるかと思います。
勢いに負けず、「違うことは違う」という姿勢を示すことが大切です。
一度でも理不尽な対応に応じてしまうと、今後も同じように理不尽な要望ができると勘違いさせてしまう場合があるからです。
あの人は特別となってしまってはいけません。
どうしても若和解できないときには、管理職の先生に相談しましょう。
ただ、すぐに管理職の先生に変わってしまっては、この先生は信用ならん！ということになりかねないので、傾聴を頑張ってください( ;∀;)
まとめ
いかがでしたでしょうか。
声や雰囲気だけで誠実さを伝えなければならないのが電話対応です。
苦手な方が多いのではないかなと思います。（私もそうでした）
でも、数をこなすうちにだんだんと慣れていき、クレームでも「すん」と受け答えができるようになっていきました。
今は夏休みですので、電話対応は少ないと思いますが、２学期からの実践の中で少しでもお役に立つことがあったのであれば幸いです。
最後まで読んでくださりありがとうございました。
他の記事も読んでくださると嬉しいです♪
では、また～(*^_^*)
